今年以来，面对突如其来的新冠肺炎疫情，全国邮政闻令而动，全力打通“大动脉”、畅通“微循环”、当好“先行官”，勇担“国家队”使命，主动承担起重大防疫物资的运输任务，全力保障对武汉地区援助物资运送，充分托底百姓生活必需品配送。

　　在春节后员工返岗不足的情况下，在复工复产之初，全国邮政又迎来邮件量暴涨的局面，邮件疏运、处理、投递之需陡然增加，各地邮政企业机关员工也纷纷来到生产一线，支援生产和投递工作。而中国邮政储蓄银行借2019年全行科技队伍人数翻番、科技实力大增之优势，大力推进线上金融服务，满足了各方客户在疫情期间足不出户的金融需求。

　　数据显示，今年一季度虽受疫情影响，但全国邮政寄递业务量同比增长了43.2%，高于寄递行业40个百分点，其中3月份增长了61.6%，连续7个月超行业增幅。截至4月15日，中国邮政免费承运国内防疫物资121万箱（件）、1.48万吨，开行发往湖北的省际汽车6004辆次、飞机130架次；为援助湖北的医护人员免费寄递个人返程物品6.15万件。截至4月15日，邮储银行累计授信支持抗疫类企业贷款1599亿元，放款601亿元；累计发放小企业抗疫贷款378.5亿元……

　　宏观来看，中国邮政在抗击疫情、复工复产各环节所做的工作，一季度生产经营成效和良好业务数据的取得，其背后邮政信息系统的应用、软硬件科技设备的支撑和科学的业务方案无不发挥了至关重要的作用。微观来看，在此抗击疫情、复工复产的特殊时期，全国邮政生产管理经营服务中的科技应用遍地开花；经历疫情洗礼后，诸多新科技还有望获得更大规模的应用。让我们在此一探究竟。

　　科技应用持续强化  助力企业防疫  引领业务发展

　　加大能力建设力度、降本增效、完善服务手段，是科技兴邮的重要使命。随着大数据、云计算、人工智能等新技术的发展，中国邮政的科技创新一直紧随时代的脚步前行，全国邮政各地、各环节的科技应用不胜枚举，促进了企业经营、管理、生产能力的提升。

　　在北京：疫情期间，北京邮区中心局智能搬运机器人（简称AGV）小组成员非常繁忙。在2月份发运一批特殊邮件——武汉火神山医院的精密医学仪器时，小组成员在场内测量、画图、布线、打码，清理机器人场地作业区域的地面，在最短时间内对机器人进行全面的系统维保；对800辆AGV专用笼车进行逐一检查消毒，对作业现场上万个AGV路径二维码进行更新维护；同时，优化AGV行驶路线，升级AGV后台服务系统……随后由AGV进行场内盘驳，经消毒安检后，直至安全顺利运抵抗疫专列车厢，避免了人工搬运时的颠簸和磕碰。在疫情防控形势紧张的那段时间，为最大限度减少人员与邮件的接触，AGV成了北京邮区中心局重件作业区邮件盘驳工作的绝对主力。

　　在江苏：为打赢疫情防控阻击战、实现复工复产和邮件准点出口发运，江苏省南通邮政叠石桥寄递事业部邮件处理中心克服复工到岗人员不足的困难，借助去年底刚刚上线的上海邮政研究院研发的国内首创、达到国际先进水平的智能小件分拣机（MPF混合分拣系统），将扁平件高速供件与交叉带分拣技术相结合，使得分拣设备在高速分拣小型包裹的同时，又能兼容大、中型包裹的分拣，大大提升了这个邮件处理中心的工作效率。疫情缓解后，叠石桥的出口邮件量不断增大，4月份，叠石桥处理中心的日均邮件处理量达42万件，同比增幅159%。而出口处理能力的提升又进一步促进了营销端更好地发展业务——4月份，深耕当地家纺产业集群市场的叠石桥寄递事业部的日均揽收量达35万件，同比增幅达194%；5月1日~6日，揽收员放弃“五一”假期休息，围绕淘宝聚划算的“55购物节”活动，在6天的日夜奋战中赢来寄递业务量297万件的佳绩。尤其是5月6日的揽收量达到57万件，超过去年“双11”当天的全年日揽收峰值业务量，为今年以来的单日揽收新峰值。

　　在邮储银行：一季度，邮储银行发放非房消费贷款1336亿元，其中线上放款率达97%；发放线上化小微贷款产品1391亿元，余额2782亿元，较上年末增长36%；发放个人小额贷款1987亿元、249万笔，发放笔数同比增长277%，其中线上放款226万笔，线上放款率达91%；手机银行交易金额达2.64万亿元，同比增长69.53%，手机银行月活跃客户数（MAU）较去年同期增长20.99%。

　　此外，长期跟踪邮政科技发展、研究新技术应用的邮政科学研究规划院技术应用研究中心副总经理孟硕也告诉记者，在防疫抗疫、复工复产的过程中，无人化、智慧化等科技应用，如红外测温、智能收寄终端、网点自助服务终端、投递无人车、小型投递无人机、智能包裹柜、自动摆轮分拣、高速交叉带分拣机、干线运输无人车、物联网技术、RPA流程自动化机器人等，在邮政生产中发挥了突出作用。例如，服务网点的红外测温，可以在人员不停留、不接触的情况下利用红外遥感采集体温信息，疫情防控中已在部分网点有所应用；网点内的智能收寄终端、自主服务终端等可以供客户自助办理业务，避免了人员接触；智能远程服务系统还可以实现客户与远程服务人员的交互，现场无人、服务有人，实现了真正意义无接触服务；投递环节，湖北邮政、江西邮政等利用“无人车+无人机”等投递方式，对封闭小区进行非接触投递作业，取得了成功；智能包裹柜实现了无接触投递，解决了快递员不能进入小区入户投递的问题；处理中心内部自动摆轮分拣、交叉带自动分拣等技术装备，都大大减少了对人员的依赖，对复工复产有直接的帮助；RPA流程自动化机器人减少了纸质单据的传递，提高了专业人员的工作效率，实现减人增效。

　　邮储银行科技队伍实力大增　深入推进线上金融网点转型

　　在抗击疫情、助力复工复产工作中，邮储银行基层分行保障基础金融服务，加大线上金融服务力度，引导客户优先使用网上银行、手机银行等电子渠道办理金融业务，满足客户足不出户的金融服务需求。还依托敏捷开发创新推出“居家客服”，为客户高效答疑解难。

　　疫情加速了人们生活、生产方式的改变和商业模式的变迁，也为商业银行加快业务转型、重塑服务模式、实现高质量发展提供了契机。作为年轻的国有大银行，邮储银行坚持科技兴行战略，坚定推进转型升级，强化科技支撑保障，2019年以来启动了一系列重大改革措施，特别是加大了在金融科技领域投入以及科技人才引进的力度，把每年营业收入的3%左右投入到科技领域，2019年总行的科技队伍人数实现了翻番。在现代科技的强力支撑保障下，邮储银行快速推进“线上化”，搭建线上获客活客新平台，全面推进端到端客户旅程优化，“线上获客、线上活客、快速授信、线上放款”的发展模式正在全面形成；深入推进线上线下融合，一季度推出客户经理云工作室，通过客户经理的个性化配置，可有针对性地进行线上产品推介、热门活动展示以及部分业务办理，将线上场景生态与线下地推优势相结合，目前已在6万多名客户经理中推广，同时正在全力推进网点系统化转型；推进金融生态圈建设，加强供应链金融服务，做好企业网上银行、银企直联和开放式缴费平台等电子渠道的服务保障，积极引导小微企业使用“邮易链”平台进行在线资金融通，不断丰富“无接触”服务渠道。以科技为驱动力，邮储银行全力推动零售升级、加强线上金融服务的成效不断凸显。此外，邮储银行自建场景“邮储食堂”的实名用户规模已突破2500万。

　　当前，邮储银行在云计算、大数据、人工智能以及区块链等诸多方面进行了积极尝试。正在积极探索客户生物识别和联动响应服务机制，打造“人脸识别+客户标签+渠道消费”的智能化数据应用服务体系，持续推进大数据应用与客户金融服务的融合；也在推动网点全面转型和智能化突破，以智能化的网点运营系统、全面的数据挖掘、体系化的综合营销和绩效系统等，强化数据驱动和科技赋能，整合资源，激发网点活力。

　　疫情防控成常态  “无接触”交接引领发展方向

　　在4月25日国务院联防联控机制召开的新闻发布会上，国家邮政局市场监管司副司长边作栋透露，电子商务与快递物流是互相促进、紧密联系的，目前，快递业所支撑的实物商品网络零售额已经占到社会消费品零售总额的两成，每天的快递量已超过2亿件，基本恢复到疫情前的正常水平……每天2亿件，多么让人震惊的数字！

　　面对蜂拥而至的网购快递，经历了新冠肺炎疫情的洗礼之后，社会大众在心理和行为上的最大变化就是减少或避免与他人的近距离接触，使得“无接触经济”站上了风口。在疫情防控常态化的今天和未来，在众多经济活动中，“不与他人密切接触”已成为广大民众的自觉行为。

　　孟硕认为，对于中国邮政这样的服务型企业，在疫情防控常态化的状况下，具有“非接触”“非现场”“无人化”“智能化”等特点的技术有必要加大推广应用力度。例如5G、基于大数据分析的客户画像、网点无纸化服务、人工智能（AI）语音机器人、智能远程无接触服务、智能信报箱（包裹柜）等智能化技术，无人分拣处理、无人驾驶、无人投递等无人化技术，RPA等流程自动化技术，利用物联网传感器采集远程信息等技术，均应该加大在邮政领域应用的力度。基于客户数据分析的画像技术，可以作为精准营销的支持；基于视觉、物联网、语音技术的智能远程服务，可实现普遍服务的远程延伸与标准化；基于物联网技术的物流轨迹查询，可以作为时限、运输、服务管控的抓手；数字孪生技术可以对生产全环节的精准监控与及时管理起到重要作用；无人化技术可有效解决生产过程因过度依赖人工而带来的流程不可控、差错率高、人工成本高等问题；人工智能（AI）语音、智能投递线路、智能信报箱、智能手推车等可以为投递员赋能，提高“最后一公里”的效率与效能。

　　在疫情防控、复工复产工作中，作为科技赋能的重要设施，智能包裹柜的无接触交接、安全保管等优势功能已被社会大众认识，使用智能包裹柜应该成为疫情防控期间邮件妥投的一个重要和有效的手段，但记者在采访中了解到，在全国疫情防控最为严格的那段时间里，恰恰因为防控疫情，快递员难以进入小区，摆放在小区内的智能包裹柜大都处于闲置状态，智能包裹柜的无接触交接的优势未能充分发挥出来。比如，全国邮政拥有智能包裹柜数量最多的浙江邮政，在疫情发生前，包括邮政在内的各家快递公司每天进口的150万件邮件中，约有40%投入到这些包裹柜中，极大地方便了快递员和收件客户。但在疫情防控形势最为紧张的2月份、3月份，只有约20%的进口邮件能够投入到小区外的包裹柜中；4月份疫情防控形势缓解后，这一数据才开始逐渐提升，现已逐步恢复到30%左右。在疫情严重期间，能够正常使用的智能包裹柜大受欢迎，一直呈现出满负荷运行的状态，很多快递员常因可使用的智能包裹柜数量有限、难以抢到而烦恼。

　　加快推进科技赋能  理性认识新科技应用

　　由于疫情带来“无接触需求”暴涨，对于直接面对社会大众提供贴身服务的邮政企业来说，在经营服务中如何适应新市场、采取新方式、满足新要求是一个现实问题，加大无接触（无人）服务的力度、进一步强化科技赋能势在必行。

　　“劳动密集型企业”形态决定了邮政企业内部人员之间、营销服务人员和外部客户之间的广泛接触难以避免。为适应市场因疫情引发的“无接触需求”，全国邮政有必要借助“无接触需求”大增之机，自我加压，梳理服务流程，加大科技赋能力度，促进企业转型升级、降本增效。比如，针对营业网点，在质量变革、效率变革、动力变革的大潮中，要进一步认识科技创新引领邮政发展的重大意义和现代科技的重要作用，打破劳动密集型企业的固化观念，重新定位营业网点的时代内涵，以无人值守的“智能邮局（银行）”替代“人工邮局（银行）”。

　　全国各地基层邮政企业在生产经营实践中，一些新科技、新应用纷纷涌现，京东等社会快递企业也在无人机投递等方面进行了成功试验，给人带来耳目一新的感觉。针对邮政内外无人机投递、机器人分拣、无人车投递等新科技、“黑科技”的商业化应用问题，孟硕介绍说，末端无人机投递目前还处于试验阶段，技术基本可行，但受空管、安全等因素影响，近期在城市内不可能大规模推广。在乡村、山区、湖泊等地区，旋翼无人机的使用更符合未来发展方向；重载固定翼无人机已经在军民融合、物资运输、定点投放等场合有了很好的尝试性应用。随着民航等空管部门对特定低空域飞行管控的放开，预计未来无人机投递将会进一步扩大应用。机器人分拣目前受效率、成本、技术成熟度等因素影响，在邮政核心处理节点的推广还不是很快，未来将根据应用场景的不同呈现出细分落地的趋势，在邮件标准化、流程优化、仓配一体化等条件具备的情况下，在集包处理、仓储分拣、投递分拣等环节，将会有更广阔的应用前景。无人车投递目前在学校、园区、医院等场景的应用已经验证了技术的可行性，并有了和智能包裹柜、无人机等联合应用的尝试，都取得了不错的应用效果，未来在局部地区的智慧物流体系中能够发挥出更大的作用，在普遍服务中的信报投送等环节也会有广阔的应用前景。

　　刘爱力董事长在今年初的中国邮政集团有限公司工作会上，已经将2020年科技赋能工作进行了部署；在3月初召开的全国邮政经营服务工作会上，又对相关信息化建设项目提出了具体要求。综观全局，科技赋能年度工作任务的加快推进和如期完成，对全国邮政来说具有现实的和长远的意义。我们有理由相信，科技赋能增强的企业实力，必将能够把常态化的疫情防控和持续性的业务发展“一肩挑”。

在疫情期间，智能搬运机器人（AGV）成了北京邮区中心局重件作业区邮件盘驳工作的主力。钟山  摄

因疫情防控、小区封闭，今年2~3月份，众多居民区内设置的智能包裹柜大都处于闲置状态，“无接触交接”优势未能充分发挥出来。朱晓东  摄