附件2

四川省邮政客服中心外包业务考核指标及考核标准

序号

类别

考核内容

指标解释

考核标准（示例）

取数路径

备注

1

工单处理

寄递一次及时解决率

一次及时解决率=（直派及时退回量+直派及时有效结案+非直派工单及时退回量+非直派工单及时有效结案量）/（直派类工单应处理量+非直派类工单应处理量）*100%

达标值≥90%，每低1个百分点考核1000元。

取数路径：服务质量平台-统计报表（新）--管理监控--工单关键指标报表

内部客服申请单及时审核率

内部客服申请单及时审核量占内部客服申请单总量的比率

达标值≥95%，每低1个百分点考核1000元

取数路径：服务质量平台-统计报表-服务调度-内部客服申请单处理情况表。
因服务质量平台系统故障造成的超时审核量不计入考核，需提供报错依据

寄递投诉处理及时率

（直派类工单及时退回量+直派类工单及时结案排重量+非直派类工单及时退回量+非直派类工单及时结案排重量）/（直派类工单应处理量+非直派类工单应处理量）*100%

达标值≥92%，每低1%个百分点考核2000元。

取数路径：服务质量平台-统计报表（新）--管理监控--工单关键指标报表

邮务投诉处理及时率

投诉处理及时率=及时办结工单量/（投诉工单总量-暂存工单量）

达标值≥95%，每低1%个百分点考核2000元。

取数路径：中国邮政智能客服平台--邮务报表--工单业务类型报表--投诉工单反馈表

邮务投诉处理满意率

投诉处理满意率=（1-投诉回访不满意量/投诉回访成功量）*100%

达标值≥90%，每低1个百分点考核1000元。

取数路径：中国邮政智能客服平台--邮务报表--工单业务类型报表--投诉工单反馈表

工单差错

省客服中心工单团队、省质检抽查

按10元/单考核

含内部客服申请单未及时审核

工单差错

总部质检抽查

按20元/单考核

含寄递和邮务

工单差错

因个人原因处理不当，升级到省公司副总

按50元/单考核

工单差错

因个人原因处理不当，造成省公司通报

按500元/单考核

工单差错

因个人原因处理不当，造成集团公司通报

按2000元/单考核

舆情曝光

因个人原因处理不当，造成舆情曝光

按5000元/单考核

2

在线客服

在线接通率

在线接通率指客户接入人工服务的数量与客户申请进入人工接待总量的比率

达标值≥95%，每低1个百分点考核1000元。

集团下发

集团下发

质量抽检合格率

质量抽检合格率指当月按照质检规则随机抽检合格的会话及工单的数量与抽检总量比率

达标值≥90%，每低1个百分点考核1000元。

集团下发

集团下发

客户客诉

客户有理由投诉，客服中心内部通报

按200元/单考核

同样适用于工单处理

客户客诉

客户有理由投诉，造成省公司通报

按500元/单考核

客户客诉

客户有理由投诉，造成集团公司通报、发生客户向12345申诉

按2000元/单考核

舆情曝光

客户有理由投诉，社会舆情中反馈，被任一媒体曝光

按5000元/单考核

3

主动客服

主动客服及时处理率

主动客服工单在规定时间内处理结案的工单量占应处理工单总量的比重

达标值≥92%，每低1个百分点考核1000元。

统计报表（新）-运营质量-客服机构工单处理情况统计表-来源VIP+代收货款

集团下发

重点项目/客户投诉率

总部行业客户、总控项目或纳入主动客服监控范围（含VIP、代收、特殊安全类）的邮件产生的外部有责投诉量与收寄量的比重

≤万分之5，每高1一个万分点考核200元。

集团下发

4

判责处理

判责申诉率

判责子单向集团公司申诉量占处理量的占比

达标值≦70%，每超1个百分点考核1000元。

取数路径：服务质量平台-服务调度与判责-判责认定-投诉统计报表-判责复核情况表

达标值按集团公司管控要求适时调整。

线下申诉无效率

线下申诉判责子单经集团公司仲裁无效量占申报量的占比

达标值≦50%，每超1个百分点考核1000元。

取数路径：按周申报的《线下申诉情况表》集团公司仲裁结果

达标值按集团公司管控要求适时调整。

判责处理差错

处理不当造成错判责任的量

因处理错误导致生产机构承担或无法归垫赔偿款的，除承担赔偿款外，按10元/单考核。

取数路径：责任机构反馈错判量、省客服中心质检错判量，经核实确属处理不当的。

5

理赔处理

理赔及时处理率

[直赔2个工作日内理赔数量+谈赔（散户/协议客户）4个工作日内理赔数量]/总理赔数量*100%

达标值≥91%，每低1个百分点考核2000元。

取数路径：服务质量平台-理赔-统计报表-理赔及时率报表（精细化管控）

达标值按集团公司管控要求适时调整。

理赔处理差错

理赔工单处理差错量

因处理错误导致错误支付无法追回或无法归垫赔偿款的，除承担赔偿款外，按10元/单考核。

取数路径：处理不当影响到KPI指标、处理错误导致未及时支付引发客户投诉升级、省客服中心质检差错量，经核实确属处理不当的。

6

工单质检

质检差错

质检结果差错量

按10元/单考核

取数路径：服务质量平台-质检-智能质检-质检报表（新）-质检效能及工作量报表中，被质检单位申诉成功的，以及省客服中心抽检的质量差错。

考核金额按质量管控要求适时调整。

7

国家局申诉

寄递产品有效申诉率

寄递产品有效申诉率=国家邮政局有效申诉量÷作业量

达标值≤百万分之0.35，每超0.01个百万分点考核2000元。

服务质量管理平台—服务调度与判责—判责认定—申诉统计报表—申诉受理情况表

8

智能跟单

及时处理量

2小时内完结/派发工单

按50元/单考核

9

综合管理

违反用工规范管理

乙方未履行用人单位责任和义务（与乙方员工劳动合同签订、缴纳社会保险、及时发放薪酬），或违反国家劳动法律法规产生劳动争议，给甲方带来不良影响或造成损失的

100元/人次