2024年-2025年岳阳市分公司区域客服环节业务外包项目

公开比选公告

湖南省湘咨工程咨询管理有限责任公司（以下简称“采购代理”）受中国邮政集团有限公司湖南省分公司（以下简称“采购人”）委托，就2024年-2025年岳阳市分公司区域客服环节业务外包项目进行国内公开比选。现欢迎合格的供应商前来参与。

1.项目名称：2024年-2025年岳阳市分公司区域客服环节业务外包项目

2.采购编号：HNXZ-2023-LYFGS-RKZB-0888-18

3.采购内容及预算

3.1 中国邮政集团有限公司岳阳市分公司区域客服外包服务采购，主要负责全市工单的派单、催单，并按集团要求及时响应客户；负责审核协同客服的工单反馈内容，并进行客户回访，确认内容的真实性和有效性，确保工单一次及时有效解决；负责特殊工单联系主导说明情况，争取无责完案；负责内部客服审核、监控直派调度的及时反馈；负责审核申诉材料并提交；负责重点申投诉的处理；负责按日、周、月提供具体数据分析，并定期在区域内进行客服人员业务指导和培训，定期或定时进行案例分析和数据通报。负责全市派揽订单的调度及监控，并按日、周、月提供具体数据分析；负责全市重点客户主动客服，在主动客服系统内进行指标维护，及时发单处理预警邮件、监督协同客服及时进行特案邮件主动客服,确保以下指标完成如下标准（以下均按省分公司或市分公司最新要求进行调整）：有效申诉率≤百万分之0.25、有责丢失率≤0.1%、客户投诉率≤万分之6、理赔及时率≥98%、问题邮件一次及时解决率≥95%、投诉处理及时率≥99%、投诉工单及时有效结案率≥98%、投诉工单无效处理率≤0.2%、投诉工单升级率≤2%、申、投诉处理满意率≥98%。

本项目年度预算为87.18万元。本项目划分为1个标段，选取1家成交供应商。

注：

1.外包费用包含但不限于员工工资、加班费、社会保险费用、劳动保护用品、国家规定的各项福利待遇、寒暑费、设备设施、工具维护以及商业保险、管理费用、财务费用、税金、营业外支出（如侵权赔偿、罚款等）以及其他与提供外包服务有关的费用。

2.费用由岳阳市分公司成本费用中列支，按实结算。

3.供应商报价如高于控制单价和预算金额，其投标（响应）将被否决。

4.供应商资格要求

4.1供应商须提供合法有效的营业执照，如营业执照经营范围无本项目服务内容的经营资质，应提供书面承诺在收到成交通知书后30日内在营业执照所属地申请增加经营范围。如无法在规定期限内增加经营范围，则视为不符合资格要求、取消授标，采购人将有权选择排名第二的成交候选人作为成交人或重新组织采购且不视为违约。（供应商须提供合法有效的营业执照，如营业执照经营范围无本项目服务内容的经营资质，则还须提供书面承诺函）

4.2供应商具有增值税一般纳税人资格，能自行开具品目为“业务外包”增值税专用发票（税率6%）。（供应商须提供书面承诺）

4.3供应商如为岳阳市外地企业，须在岳阳市有固定的办公场所（办事处或分公司）或承诺成交后1个月内在岳阳市内设置办事场所，如无法在规定期限内设置办事场所，则视为不符合资格要求、取消授标，采购人将有权选择排名第二的成交候选人作为成交人或重新组织采购且不视为违约。（供应商须提供书面承诺）

4.4为共同推动外包业务高质量发展及资源共享，供应商派驻在采购人处的员工工资、奖金、绩效、津（补）贴、年终奖等薪酬福利，由供应商统一签订批量代付业务协议，通过项目所在地采购人的邮政储蓄账户进行发放。供应商派驻在采购方处的员工的意外伤害保险等商业险，通过项目所在地的采购人协办，从中邮人寿保险出单。（供应商须提供书面承诺）

4.5供应商必须根据劳动法相关规定及按照当地人社局相关要求在湖南省内为其员工购买社保（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险），国家规定的各项福利待遇包括但不限于防暑防寒费，同时必须为其外勤类员工（包括临时用工）购买不低于50万元的意外伤害保险。供应商按季度定期将涉及的员工信息及员工劳动合同签订情况、购买社保情况、防暑费、防寒费发放情况等报送给各市州分公司（业务主管部门及人力部门），如发现有未及时签订书面劳动合同、缴纳保险的情况，将终止与供应商的外包合同，并将供应商纳入黑名单管理。（供应商须提供书面承诺）

4.6为便于业务管理，供应商（乙方）承诺成交后通过项目所在地邮政企业的代理金融网点开设邮政储蓄银行一般结算账户，用于与采购人（甲方）的外包费用结算。（供应商须提供书面承诺）

4.7供应商参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。（供应商须提供书面承诺）

4.8供应商必须遵守国家相关法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德;在“信用中国”（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人名单的供应商，被中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商，被中国邮政集团有限公司列入黑名单且在有效期内的供应商，均无资格参加本项目的采购活动。

若供应商为本项目所在地合作供应商，且在中国邮政集团有限公司湖南省分公司上一轮同地区同环节项目年度后评估评为D级，限制其参与本项目投标。（供应商须提供书面承诺）

4.9供应商在接到成交通知后，非因采购单位原因，成交供应商单位必须在30天内完成外包服务承接。采购人现有的外包人员中符合本项目外包人员资质要求的，成交供应商自愿接收。（供应商须提供书面承诺）

4.10未列入采购人湖南省邮政分公司禁投名单。禁投名单包含：（供应商须提供书面承诺）

（1）在湖南省邮政分公司履约出现过严重违约行为的供应商，被列入禁投名单。由合同签订部门或相关管理部门提供。

（2）出现过纪律问题的供应商，由纪委办不定期更新提供至采购中心或综合办公室。

4.11与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员（含离职和退休）及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事和其他高管的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。（供应商须提供书面承诺）

4.12与采购方存在利害关系可能影响招标（采购）公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加投标。单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标。（供应商须提供书面承诺）

4.13本项目不接受联合体参与；且不允许转包、分包。（供应商须提供书面承诺）

4.14供应商的响应报价不得高于控制价。（供应商须提供书面承诺）

5.评标办法

评审办法采用综合评分法，本项目资格审查方式为资格后审。

6.比选文件的获取及澄清答疑发布

6.1 请从2024年11月04日～2024年11月07日17时00分（北京时间，下同）在中国邮政集团电子采购平台(https://cg.11185.cn/)网上下载获取比选文件。通过网络下载的比选文件与书面比选文件具有同等法律效力。各供应商须在该时间段内按照相关要求完成本项目的网上报名。

6.2 所有投标申请人须在2024年11月07日17时00分前在中国邮政集团电子采购平台(https://cg.11185.cn/)完成企业注册，同时办理数字认证CA证书。

注：进入中国邮政电子采购与供应平台（网址：https://cg.11185.cn/）首页-用户中心-下载中心-操作手册（投标人），或可联系客服电话400-898-8881、400-7888-550 (周一～周五9:00-17:00）。

6.3 投标申请人完成企业注册后直接用CA数字证书登录中国邮政集团电子采购平台(https://cg.11185.cn/)，在上述规定的时间内按照中国邮政集团电子采购平台相关要求完成本项目的网上报名。具体操作如下：

（1）请进入中国邮政电子采购与供应平台（网址：https://cg.11185.cn/）在线报名，逾期不予受理。流程：登录平台-查看招标项目-投标人报名（请按要求填写，并上传报名资料的原件扫描件-等待审核-审核通过后-确认标书费（电汇或转账缴费并上传缴费凭证，平台无支付功能）-投标人下载比选文件。

（2）凡有意参与本项目的投标人（供应商）需提供“单位介绍信或授权委托书、购买人身份证”及“4、供应商资格要求”中要求提供的所有资料一并加盖公章的扫描件。（注：请按照顺序将所有报名资料的扫描件放到1个PDF文件内，只上传1个PDF文件即可，出现未按照规定上传、资料不全、资料不合格的情况，将审核不通过）。

6.4 比选文件每套售价400.00元，售后不退。

比选文件费付费方式：电汇或转账形式。需报名成功后联系报名负责人。

开户名称：湖南省湘咨工程咨询管理有限责任公司

开户银行：交通银行股份有限公司长沙八一路支行

银行账号：431708888013001819975

转账请备注：HNXZ-2023-LYFGS-RKZB-0888-18报名费

6.5 澄清答疑采用网上发布方式。采购人对比选文件的澄清答疑均采用在中国邮政集团电子采购平台(https://cg.11185.cn/)上发布。

6.6 投标人（供应商）应自行在中国邮政集团电子采购平台(https://cg.11185.cn/)上下载/获取比选文件、比选文件的澄清答疑等相关比选资料，恕不另行通知。投标人（供应商）应及时关注网上相关比选信息，如有遗漏（包括但不限于文件未下载或下载不完整）采购人概不负责，所造成的投标（响应）失败或损失由投标人（供应商）自行负责。

CA办理及招标/采购文件下载流程：登录“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn/）办理CA证书等。流程：注册→登录→【CA办理】→查找对应项目→报名→填写相关信息→审核→下载招标文件。CA证书办理、“中国邮政电子采购与供应平台”操作相关事宜请下载“平台首页—用户中心—下载中心—中国邮政电子采购与供应平台操作手册-电子采购分册-投标人”，或可联系客服电话400-898-8881、400-7888-550 (周一～周五9:00-17:00）

注：在中国邮政电子采购与供应平台（网址：https://cg.11185.cn/）完成“下载招标文件”的操作。

7.提交响应文件的截止时间、开标时间及地点

7.1 提交响应文件的截止时间：2024年11月14日09:30（北京时间），超过截止时间的投标将被拒绝（☆）。

开标时间及地点：2024年11月14日09:30（北京时间）。湖南省湘咨工程咨询管理有限责任公司开标室【长沙市芙蓉区东二环1139号湖南国际商务中心二楼2036室】。

7.2 电子标项目实行网上投标，具体操作为投标人在 “中国邮政集团电子采购平台”，登录“中国邮政集团电子采购平台(https://cg.11185.cn/)”上传投标文件。

7.3 本项目需同时提供电子响应文件至“中国邮政集团电子采购平台”及纸质响应文件现场递交（电子响应文件与纸质响应文件内容需一致）。

8.其他

（1）递交平台、递交时间、签到。电子版与纸质版响应文件的递交截止时间均为2024年11月14日09:30（北京时间），投标人（供应商）应在截止时间前通过“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn/）递交加密的电子版投标文件，并在2024年11月14日08:30-09:30（北京时间）现场完成纸质版响应文件和电子版响应文件“签到”流程。

（2）加密、解密。投标人（供应商）须在开标前对“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn/）递交的电子版响应文件进行加密。投标人（供应商）须在平台下载《中国邮政投标管家》工具结合CA证书，进行电子版投标文件的编制，并在开标前进行加密后上传至平台。开标时，使用CA证书进行电子版响应文件现场（或远程）解密。

（3）电子版响应文件与纸质版响应文件内容须相同。比选文件中要求的盖章、签字，在制作电子版投标文件时可以是有效的电子签章，也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则签章无效；如需修改，请修改后重新签章）。

注：线上电子版投标文件指：按比选文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn/）的电子版投标文件。

纸质版响应文件指：按比选文件要求制作的纸质打印版响应文件。

投标人（供应商）须派代表当面递交纸质版响应文件。采购人不接受以邮寄、传真、电子邮件等方式递交的响应文件。逾期或不符合规定的响应文件恕不接受。

9.发布公告的媒体

本次比选公告同时在中国招投标公共服务平台、中国邮政集团有限公司官网、中国邮政集团电子采购平台上发布。

10.联系方式

采购代理机构：湖南省湘咨工程咨询管理有限责任公司

地    址：长沙市芙蓉区东二环一段1139号（湖南国际商务中心二楼）

联 系 人：戴先生、桂女士

电    话：0731-85892066

邮    箱：hnxz_gd@163.com

采 购 人：中国邮政集团有限公司湖南省分公司

地    址：长沙市雨花区东二环一段710号

联 系 人：向女士

电    话：0731-85988451

附：湖南邮政纪检