近日，常州市邮政分公司与常州图书馆联合推出“图书借还双向寄递”服务，构建“互联网+图书馆+配送”一体化生态，为全民阅读提供便捷化解决方案。该项目自4月底运行以来，已覆盖常州市区、溧阳等5大区域，配送图书超千单、实现收入近万元。

流程优化，畅通借还全链路

在数字化转型浪潮中，常州图书馆面临读者借阅需求与线下服务能力错配等难题，图书借阅量因到馆难、还书烦等问题持续下滑，而分散设立的16个“常图·云借”服务点又因配送链路冗长导致运营成本较高。常州邮政在走访中得知这一痛点后，迅速组建专项团队，提供动态调整同城分拨配送方案，得到馆方认可。通过精细测算各环节成本，目前将取送点由16处优化为4处，提升了运营效率，实现年成本压降近2万元。同时，进一步压缩单点操作时间，确保市民每日15点前订阅的图书，次日上午12点前即可送达；市民还书指令发出后，揽投员5分钟内响应、1小时内上门揽收，实现“借书不出门，还书无忧愁”。

严格标准，保障服务品质

为确保项目顺利实施，常州邮政预先制定并发布运营保障方案，组织专项培训，强化操作规范，建立标准化全流程管控机制，保障寄递服务安全高效。揽投员投递前100%电话预约，确保投递精准及时；践行绿色环保理念，图书外包装采用可降解塑料袋密封，粘贴“正向/返程”专属标识，方便邮件流转识别，降低误投和延误风险。处理中心设置分拣“绿色通道”，采取“自动分拣为主，人工辅助增效”融合模式，对图书馆项目邮件实行“随到随卸、随分随装”，邮件处理效率提升了13.8%，确保每趟邮路及时赶发。

数智赋能，提升用邮体验

常州邮政与图书馆技术团队通过联合攻关，实现了双方系统对接，做到图书物流轨迹实时监控、进出库信息同步响应，邮件追踪率和进出库及时响应率达100%。同时通过优化路径规划、动态资源调度、需求预测等算法，服务质量稳步提升，上门改约率低于3%，未发生爽约现象。全流程纳入主动客服，动态监控邮件流向与时限，确保服务零差错，目前上门揽收及时率稳定在100%，为市民提供了便捷的借阅体验。